Het is belangrijk om uw klanten te beste ervaring te bieden als ze contact met u opnemen. Met nieuwe klanten die op zoek zijn naar een abonnement wordt er vaak heel vriendelijk omgegaan, maar hoe zit dit met bestaande klanten?
Hieronder een aantal handige tips om de klantendienst van uw bedrijf goed aan te pakken.
PRAKTIJKERVARING OPDOEN MET EMPATHIE Plaats uzelf in de schoenen van uw klanten, vooral in moeilijke situaties. Niet alleen zullen klanten het waarderen; uw inlevingsvermogen zal een concurrentievoordeel worden. Een bedrijf kan niet succesvol zijn met een cultuur van apathie.
Vooral uw servicemedewerkers moeten de verloren kunst van het inlevingsvermogen onder de knie krijgen om een effectieve klantendienst te kunnen bieden. Vraag agenten om zich in de schoenen van de klant te plaatsen bij het werken aan een zaak. Hun empathie zal blijken, en klanten zullen hen daarvoor waarderen.
KEN UW PRODUCT Hoe meer uw klantendienstteam weet over uw product, hoe beter ze het contact zullen onderhouden. Maak van training een belangrijk onderdeel van uw customer support activiteiten. Sommige bedrijven introduceren elke nieuwe werknemer – niet alleen hun verkopers – met een een week durende product boot camp om ervoor te zorgen dat ze hun producten van binnen en buiten kennen. Zorg ervoor dat u hen ook voorbereidt op elke nieuwe release.
VERGEET NIET DAT ELKE SECONDE TELT Klanten haten het om te wachten. Ze krijgen vertrouwen als u snel reageert en hun problemen voorgoed oplost, en hebben dan meer kans op een doorlopende relatie met uw merk.
Geef uw agenten dus de tools die ze nodig hebben om klanten zo efficiënt mogelijk te ondersteunen. Immers, door de tijd die nodig is om een klant te helpen te verkorten, hoeven andere klanten ook minder lang te wachten. Tegelijkertijd moet u agenten motiveren om elk probleem volledig op te lossen; snelheid is belangrijk, maar oplostijden mogen nooit de tevredenheid van de klant overstijgen.
VERBETEREN TIJDENS HET PROCES Keer op keer dezelfde problemen zien? Het kan zijn dat er een probleem is met uw product of dienst, en dat u andere teams moet waarschuwen om het op te lossen. Of het kan een probleem zijn met uw handleidingen of ondersteuningsinhoud. Graaf in wat er onduidelijk is en werk uw kennisbank of FAQ’s bij. Door uw berichtgeving te verduidelijken, kunt u de contacten voor veel terugkerende problemen verminderen en de klanttevredenheid verbeteren. Zorg ervoor dat u elke daling in de servicebelasting bijhoudt en uw resultaten deelt.
Persoonlijk contact is het allerbelangrijkste bij een goed gevoel van een klant bij een bedrijf, met daarnaast natuurlijk ook daadwerkelijk goede hulp en een oplossing voor hun problemen.
Zo bent u er zeker van dat klanten lang bij u blijven en hoeft u minder marketingkosten te maken om verloren klanten te compenseren met nieuwe klanten, wat ook nog eens een stuk kostbaarder is!
Besteed aandacht aan uw klantendienst en probeer uw klanten altijd perfect te helpen.
Een aantal klantendiensten die u als voorbeeld kunt bekijken zijn:
